Chiedete alla maggior parte dei proprietari di hotel o ristoranti qual è il loro problema di crescita e vi risponderanno tutti allo stesso modo: attirare più clienti. Per molti di loro, però, è vero il contrario. I clienti sono già lì: chiamano durante l'ora di punta della cena, inviano messaggi all'hotel a mezzanotte, visitano il sito web per verificare un dettaglio prima di prenotare. Il vero problema è quanti di loro rinunciano silenziosamente quando nessuno risponde e quanto costa quel silenzio.
Vale la pena essere concreti sulla portata del problema. Studi sulle linee telefoniche dei ristoranti suggeriscono che una grande percentuale di chiamate, spesso intorno al 40% o più, rimane senza risposta e la maggior parte di chi chiama non lascia un messaggio in segreteria né richiama. Nel settore dell'ospitalità, una richiesta senza risposta raramente si traduce in una vendita rimandata. È una vendita che il vostro concorrente conclude mentre voi siete impegnati.
Le richieste a cui non riuscite a rispondere sono quelle che valgono di più.
Non si tratta di un problema di disciplina che si può risolvere dicendo al personale di rispondere al telefono. È una questione di fisica: i momenti di picco delle chiamate e dei messaggi coincidono quasi esattamente con i momenti di picco del servizio. Quando la sala da pranzo è piena o la coda per il check-in è lunga sei persone, il tuo personale sta svolgendo il proprio lavoro e il telefono perde ogni volta.
Ciò che rende costoso è la perdita di richieste importanti. Le prenotazioni online attirano l'attenzione, ma ben oltre la metà delle prenotazioni nei ristoranti arriva ancora per telefono o di persona, e le chiamate tendono ad essere quelle più preziose: il gruppo di dodici persone, la richiesta di catering, il tavolo per lo stesso giorno, la domanda sulle allergie che decide se una famiglia prenota o meno. Un pulsante "prenota online" non intercetta nessuna di queste richieste. Le conversazioni di alto valore e con un'elevata intenzione di acquisto sono proprio quelle che si sovrappongono ai momenti di maggiore affluenza.
Per un hotel, il silenzio ha un valore monetario.
Gli hotel lo percepiscono in modo diverso e il costo è facile da quantificare, quindi proviamo a farlo concretamente.
Immagina un ospite sul tuo sito web alle 23:00, che ti confronta con altri due hotel, con una sola domanda prima di confermare: vista mare, check-in tardivo, politica sui cani, qualsiasi cosa. Non c'è nessuno a rispondere, quindi tornano su Booking.com e prenotano lì.
Immaginiamo una camera da 120 € per tre notti, per un totale di 360 €. Tramite un'agenzia di viaggi online (OTA) si paga in genere una commissione del 15-30%; Booking.com si aggira intorno al 15%, mentre i tour operator indipendenti su Expedia possono arrivare fino al 25-30%. Si tratta di circa 54-108 € di commissione. Prenotando direttamente sul proprio sito, il costo è principalmente legato all'elaborazione del pagamento, circa il 4%, ovvero circa 14 €. Stesso cliente, stesse tre notti: un margine di profitto netto tra i 40 e i 95 €, determinato interamente dalla risposta o meno di una richiesta alle 23:00.
Ora moltiplicate questo per le richieste fuori orario che ricevete in un mese. Il cliente era già vostro, era sul vostro sito. La commissione è solo il prezzo che pagate per non essere presenti per parlare con lui.
I vostri ospiti non seguono i vostri orari e non parlano la vostra lingua.
Se operate in una zona dove il turismo è il motore dell'attività – Valencia, la costa, le isole – c'è un secondo livello da considerare. Gli ospiti arrivano da ogni dove, seguono il loro fuso orario e parlano una dozzina di lingue diverse, il che significa che le richieste arrivano alle 3 del mattino ora locale in una lingua che nessuno del turno di notte conosce. E la maggior parte dei viaggiatori preferisce di gran lunga inviare un messaggio WhatsApp piuttosto che fare una chiamata internazionale; in Spagna, WhatsApp è semplicemente il modo in cui le persone comunicano.
Non è realisticamente possibile avere una reception multilingue 24 ore su 24, e non dovrebbe essere necessario. Un assistente virtuale basato sull'intelligenza artificiale può gestire un ospite tedesco in tedesco e un ospite francese in francese, su WhatsApp e sul vostro sito web, a qualsiasi ora, e inoltrare al vostro team, la mattina successiva, qualsiasi richiesta che non sia di sua competenza, allegando la conversazione completa.
E no, questo non snatura l'essenza stessa dell'ospitalità. Il calore umano – l'accoglienza alla porta, il cameriere che conosce il menu, il responsabile che risolve un problema – non è mai stato lo scopo del bot. Gestisce le attività ripetitive e quelle fuori orario, evitando che il personale venga distolto dalla sala per prendere un ordine telefonico durante il servizio, il che significa che gli ospiti davanti a loro ricevono un'attenzione migliore, non peggiore. L'assistente sostituisce il silenzio, non l'ospitalità.
Quindi, cosa significa questo per te?
L'istinto di inseguire una maggiore domanda è comprensibile, ma per la maggior parte degli hotel e dei ristoranti la soluzione più rapida è rispondere alla domanda già esistente. Le chiamate durante l'ora di punta, le domande sul sito web a mezzanotte, i messaggi WhatsApp da un ospite a due paesi di distanza: si tratta di entrate che arrivano alla tua porta e se ne vanno senza essere gestite. Intercettale e riempirai più tavoli, manterrai più prenotazioni fuori dalla macchina delle commissioni e lo farai nella lingua dei tuoi ospiti senza dover aggiungere un turno di notte.
Se le tue ore di punta sono anche quelle in cui perdi più prenotazioni, è lì che vale la pena intervenire per prima cosa. Puoi trovare una soluzione già pronta su ChatOctave, oppure parlami della tua attività e ti indicherò dove stai perdendo più prenotazioni e cosa serve per risolvere il problema.